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“这个要走流程”“那个要等审批”，这句话成了很多企业的“挡箭牌”。客户急着要货，流程卡了三天；员工发现问题要解决，层层审批拖到错过时机。流程是为了规范工作，不是为了阻碍效率。有家电商公司，之前客户退货要经过五个部门签字，客户怨声载道。后来老板简化流程，授权客服直接处理千元以内的退货申请，超过的再上报。这样一来，退货处理时间从三天缩短到半天，客户满意度一下就上去了。制定流程要留“弹性空间”，比如紧急情况可以走“绿色通道”，常规事务能简化就简化。流程服务于业务，不是业务服务于流程，灵活变通才能跟上市场节奏。